QNB Sigorta'dan Müşteri Deneyiminde Büyük Artış

QNB Sigorta, müşteri deneyimini merkeze alan dönüşüm stratejileri sayesinde 2026 yılının ilk yarısında Net Tavsiye Skoru'nu (NPS) bir önceki yıl sonuna göre 5 puan yükseltti. Yaklaşık 5 bin müşteri geri bildirimi ışığında gerçekleştirilen iyileştirme çalışmaları neticesinde, müşterilerin yüzde 76'sı markayı başkalarına tavsiye etme eğilimi gösterdi.

Şirket, QNB Türkiye'nin yüzde yüz iştiraki olarak faaliyetlerini sürdürürken, bu müşteri odaklı dönüşümü sektörde bir ilk olan Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi ile düzenli olarak ölçümlemeye ve geliştirmeye devam ediyor. 2026 yılının ilk yarısındaki başarılı sonuçlar, Ürün Net Tavsiye Skoru'nda da 2025 yıl sonuna kıyasla 5 puanlık bir artış olduğunu ortaya koydu. Yıl boyunca toplanan yaklaşık 5 bin müşteri görüşünden elde edilen analizler, müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik adımların Sağlık, Hayat ve Emeklilik ürün gruplarına yayıldığını gösteriyor. QNB Sigorta, NPS'i sadece geçmişi gösteren bir metrik olarak değil, müşteri sesini sistematik içgörülere, bu içgörüleri kurumsal eylemlere ve eylemleri sürekli öğrenme ile ölçülebilir deneyim gelişimine dönüştüren bütünsel bir yönetim sistemi olarak benimsiyor.

Müşteri Memnuniyeti ve Gelecek Hedefleri

QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, konuyla ilgili yaptığı açıklamada, “Müşteri deneyimini sadece hizmet anlarıyla sınırlı tutmuyor, stratejimizden dijital kanallarımıza kadar tüm iş yapış biçimimizin merkezine yerleştiriyoruz. Müşterilerimizden aldığımız her geri bildirimi titizlikle analiz ederek, elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek somut aksiyonlara dönüştürüyoruz. Bizim için en değerli gösterge, müşterilerimizin bizi yeniden tercih etmesi ve yakın çevresine tavsiye etmesidir. Müşterilerimizin dörtte üçünden fazlasının markamızı tavsiye etmesi, bu yaklaşımın en güçlü kanıtlarından biri. Net Tavsiye Skorumuzdaki artış da bu yaklaşımımızın müşterilerimiz nezdindeki karşılığını gösteriyor. Önümüzdeki dönemde de müşteri beklentilerini daha iyi anlayan, daha hızlı çözüm üreten ve müşteri odaklılık kültürünü güçlendiren uygulamaları hayata geçirmeyi sürdüreceğiz” dedi.

QNB Sigorta, müşteri odaklılık kültürünün kurum genelindeki gelişimini izlemek amacıyla hayata geçirdiği Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi'nin üçüncü dönemini de tamamladı. Üst ve orta yönetimin katılımıyla gerçekleştirilen bu çalışma; müşteri stratejisi, müşteri yolculukları, deneyim ölçümleme, dijital kanallar ve organizasyonel yetkinlikler gibi birçok alanda şirketin mevcut durumunu değerlendirdi. Son üç yılda 13 puanlık gelişim kaydeden endeks, müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunda kaydedilen ilerlemeyi gözler önüne serdi. Özellikle müşteri yolculuklarının yönetimi ve müşteri deneyiminin ölçümlenmesi alanlarında önemli gelişmeler kaydedildiği belirtildi. Şirketin yaklaşık beş yıldır uyguladığı müşteri yolculuğu haritalama, Voice of the Customer ve NPS uygulamalarıyla desteklenen deneyim yönetimi yaklaşımı sayesinde, müşteri geri bildirimleri sadece raporlanan veriler olmaktan çıkıp, süreç iyileştirmelerini besleyen önemli bir karar mekanizması haline geldi. Endeks bulguları doğrultusunda, çalışanlardan gelen geri bildirimler de sürece dahil edilerek öncelikli gelişim alanları belirleniyor ve bu alanlara yönelik aksiyon planları uygulanıyor. 2025 yılı sonuçları kapsamında önceliklendirilen aksiyonların yüzde 75'i hayata geçirilirken, kalan çalışmalar da belirlenen yol haritası dahilinde takip ediliyor. Şirket, müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunu, veriye dayalı karar alma ve sürekli iyileştirme prensibiyle yönetiyor.